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2015-07-13
延续百年经典 擦亮劳模品牌
——记上海市劳动模范、永安百货劳模工作室主任倪伟
  倪伟,是南京东路拥有97年悠久历史的经典百货——永安百货的上海市劳模,他身高一米八,笑容可掬,当有消费者前往咨询购物等问题,他始终面带笑容、身体略微前倾,仔细聆听顾客诉求,竭尽全力帮助消费者解决各类消费问题和售后困扰。他自担任永安百货劳模工作室主任以来,作好表率,始终将商场第一线作为全心全意为顾客服务的前沿,坚持身在现场、心在现场,服务现场、换位思维、用新的服务理念、专业的相机技术技能,带领永安百货劳模工作室的同仁一起,积极投身于社会公益活动、商场一线服务中。
薪积火传 名师出高徒
  倪伟现任永安百货劳模工作室主任,师从全国劳模王震、全国商业劳模楼帼玲,具有十多年的商场一线销售服务经历,积累了丰富的现场服务技艺。他首创“倪伟服务工作法”、领衔组建劳模工作室团队、积极投身社会公益活动。他在13-14年总计接待顾客18000多人次,组织参与11场企业举办的VIP尊享会,直接创造销售1300多万元。工作室所在的一商场年销售额在企业的占比达到66.14%。ENZO珠宝VIP答谢会、周生生品鉴会、爱步特卖会等活动共实现销售近600万元。在商场大型活动中,倪伟又承担了企业VIP顾客的服务接待,他对劳模精神身体力行的传承,有效带动商场经营,取得了良好的经济和品牌效应,更擦亮了劳模服务品牌。
  作为全国青年文明号号长,倪伟先后荣获公海彩船2011-2012年度十大优秀员工、2013年上海市黄浦商业优质服务先进个人、2013年上海市商业职工立功竞赛服务明星、2013年全国商业服务明星、上海百货行业服务品牌等多项荣誉称号,他的表率作用带领了一批员工投身劳模品牌的传承与推广。
  十多年的优质服务,倪伟积累了不少忠实顾客,转岗劳模工作室以后,他也始终与老客户保持着密切联系,请顾客无论有任何需求都可以随时找他。这其中,就涌现了顾客曾在倪伟手中购买了3000元的相机镜头,后在其延伸增值服务下,成功销售了3万元欧米茄手表等经典案例。
  担任永安百货劳模工作室主任后,倪伟主动提议拓展服务范围,将原先单一的劳模柜台,延伸至商场所有柜台、拓宽至企业后台管理部门。在企业党委的支撑下,工作室集结了12名优秀青年员工,平均年龄仅25岁。他们以老劳模所传授的敬业精神、服务技艺、业务常识为切入点,从“服务顾客、服务经营、服务群众”三方面入手,在“倪伟工作法”的基础上发展出了“5+3”工作新举措,即商品咨询陪同导购、全程服务疑难解答、流行商品推荐发布、部分商品按需定制和特殊需要送货上门五项特色服务,加“工作法”三项个性化服务。工作室还向顾客发放倪伟的温馨服务名片,在企业官方网站和微博中发布工作室的最新动态,形成了服务接待现场、商场平面载体、互联网新媒介的多角度多渠道平台,全方位、全时段、全维度地满足顾客需要。
  倪伟总结归纳了《收银员服务规范准则》,在劳模工作室中首创了收银服务示范岗,充分发挥创先争优窗口服务的示范引领作用,为促进经营提升服务做出了卓越贡献。
擦亮品牌 服务更经典
  倪伟用心服务消费者的实例屡见不鲜,比比皆是:
  2014年5月11日母亲节,永安百货在七楼阳光房举办了“无微不至,母爱永恒”智能手机体验的VIP会员沙龙活动。考虑到很多中老年人不会使用智能手机,倪伟与营运部成员经过前期活动策划,借母亲节契机,推出了“智能手机入门操作讲座” VIP专题活动,活动前倪伟对企业的VIP会员进行了多次的问卷调查专访,收集他们感兴趣的内容,并为此制作了有针对性操作引导意义的讲义和PPT。
  讲座开始后,倪伟配合PPT细致讲解了怎样运用智能手机来发微信和各种实用App的使用方法和技巧,包括语音对话的使用、如何利用拍照App拍摄编辑照片,并上传朋友圈与朋友共享等。通俗易懂的语言和生动的描述让受众饶有兴致,不少会员都随讲解边听边操作。讲座结束后很多人迟迟不愿离开,围在倪伟身边咨询;倪伟也不厌其烦地回答着每一位会员的问题,直到所有人都满意地离开。
  有一次,一位年近七旬的失明老人来到永安百货,正在一楼咨询台值岗的工作室主任倪伟见状立即迎了上去,询问能否提供帮助,得知他想要购买皮带及衬衫的具体需求后,马上打电话给在三楼的工作室成员,请她根据其需求先在三楼找寻合适的商品;接着搀扶老人去三楼选购。首先倪伟为其推荐的他喜欢的颜色和款式的皮带顺利成交了,接下来在购买衬衫的过程中因为这位老人的身材比较壮实,要穿46码的尺寸,所以很多柜台都没有合适的。经过努力,终于在海螺衬衫柜台找到了这个尺码,倪伟和营业员不仅打开了好几款衬衫,每件都很细心地帮他试穿,由于每个品牌衬衫的版型不一样,即使尺码相同有时候大小也不一样;倪伟还不厌其烦地把老人为量尺码自己带来的衬衫和新衬衫领圈、肩宽,胸围和长短尺寸都一一作了比对,最后总算挑选到了合适的衬衫,老人满意得连声道谢:“你们永安企业到底是百年老字号啊,倪伟你不愧为上海市劳模啊!”;之后倪伟还坚持送老人去车站乘车,在回去的路上老人不禁感慨道:“今天来买东西给你们添了很多麻烦,我真是很过意不去,但我心里是真的开心!花了这些小钱还能得到你们如此优质的服务,实在太开心了!”
作为劳模精神的传承者,倪伟还带领工作室成员通过各种渠道优化企业形象,积极参与社会公益活动。不论是南京路著名的每月20日为民服务活动,还是“好八连命名50周年”志愿服务,抑或上海商业企业管理协会主办的“诚信服务进社区”活动,都有倪伟带领的劳模工作室团队的身影。在共青团上海市第十四次代表大会服务现场,倪伟和劳模工作室成员还设立了服务摊点,为来往代表提供的黄金清洗、皮带打洞、相机清洁等服务广受好评。
  倪伟常说,现在实体商场经营以深度体验和优质服务吸引顾客。作为一线服务工编辑,他以用心服务,得到了顾客的信赖;以温馨服务,使顾客体验到商店的真心;以热情服务,让自己享受到服务他人带来的快乐。

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